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走进一步触摸灵魂 软件在银行优化中的作用

时间:2018-09-30 02:32:35  来源:本站  作者:

  ,现在还经常看到排队等候的现象。虽然银行在不断简化顾客的相关手续,也鼓励储蓄用户在支取小数额现金时使用自动柜员机,但是效果似乎并不理想,原因何在?

  实际上,中国的银行近几年在自助设备的应用上已经取得了一定的规模。据最新统计,2003年底,全国ATM机的安装总数为5.1万多台,每百万人约有42台。不过这一数字与世界发展水平相比,仍然有相当大的差距。全世界每百万人口的ATM机平均安装量为204台,美国每百万人口拥有约1250台;所以我们不免要发问:在传统柜台业务向自助设备转移的过程中,还有没有更深的潜力可让自助设备发挥更大的功能,带动起更多的业务?

  要回答这个问题,我们还是要回到问题的根本。这其间,扮演灵魂角色的是软件解决方案。让软件大显身手,正是解决之道。

  去年在德国,我有一个朋友准备花2000欧元买一辆二手汽车,和卖方约好在下班后的6:00交车。这要在以前,肯定要在银行4:30下班前将现金提出——德国购新车不用付现金,而旧车却需用现金支付。现在已经不用了。他只需在这之前向银行申请一张卡,拿着这张卡,在银行规定的一个周期、规定的地点,24小时都可以在ATM上取款,这样只需和卖车的人直接到ATM取出钱来交给他。一切变得方便多了,这背后,将现金操作业务转到自助设备的软件实际上在起着关键的作用。

  这从根本上解决了两方面的问题:其一,解决了上银行取大笔现金在营业时间的局限性;其二,解决了在ATM自动取款机取款时对金额的限制。而最根本的,我们已经看到,先进的西方银行营业网点,已经将柜台现金业务的操作有效地整合到了自助服务系统之中。在这个转换的过程之中,优化现金管理的软件解决方案扮演了灵魂角色。

  德国McKinsey调查公司发现,现在银行的现金管理成本已经计入了分行30%的预算。

  该行通过调查发现,其营业网点员工20%~30%的工作都是和现金操作相关;而排在第二的结算业务,只占了员工工作量的10%;与客户交流、流动和储蓄账户管理以及“其它业务”总共加起来也只占了员工工作量的6%。

  上述情况在德国的银行具有普遍性,使现金操作管理的成本居高不下。当务之急是要降低其内部的人工销售区域成本,如人工存款和取款、现金交易和在夜间金库存放的支票或现金等都要消耗人工的成本。

  该行首先根据各网点规模加大了自助服务设备的投资,共增设100余台自动设备,并在各个网点将其柜台现金业务和自助服务区域相连。短短两年的时间,该银行就基本实现了将100%的现金操作业务转移到自助服务设备上,成为德国第一家将柜台现金业务和自助服务区域相连的银行。

  优化现金流程解决方案,是将分行现金业务进行有效整合的自助服务解决方案。国际银行管理界有一个特别命名为“将人工服务转为自助服务”计划的项目,并为此召集了全球自助服务领域的软件解决方案专家,研究开发银行获得快速且长期节约成本并使客户获益的软件工具。

  通过对这样一种软件解决方案的运用,传统柜台现金交易得以进入自助领域。银行可以将80%~90%的取款交易转到ATM上进行,客户可以使用银行卡或者客户卡在自助服务点上进行自助服务操作。这些操作包括基本的存取款、向第三方付款、不规则数字的存取款和外汇交易。如果需要,银行还可对客户发放借贷皆为零的“空白卡”来完成某项交易。上面我们提到的汽车购买就是其一。客户通过熟悉的自助服务,将银行自助服务率提高到了一个新的高度。

  同时,银行可以通过有效的优化现金流程软件解决方案,降低维护、补充柜员保险箱和ATM中的现金所带来的成本和压力,员工能有更多的时间从事营销等高附加值的服务。在德国,通过优化现金、支票交易等手段,现金管理成本可降低28%。

  阿尔滕布格尔兰德州储蓄银行的机构组织部主任拉夫·拜耳指出:“如果银行能以强大的技术工具为依托,有效协调各操作流程,那么银行就可提高效益。”而出色、灵活的软件也能大大提高自助设备的应用效能,将自助服务率提高到了一个新的高度:

  3年之后,该银行已经看到了不错的成本收益数据。网点业务量在2001年增长了9.5%,次年又增长了5%,而这样的成绩是在将工作人次从6.85次减少到5次、人口下降以及经济不景气等诸多不利情况下取得的。

  在网点员工结构中,从事咨询等高附加值服务的员工比率上升,这也使得该网点取得优于平均水平的销售表现。目前该网点不仅是本银行最优秀的网点,而且是未来很多银行发展的模板。

  商务案例分析支持决策每一个银行在从传统银行向现代化银行转换的过程中,都会有独特的状况和需求。如果某个银行网点每天只有25笔业务可以进行自动化操作,那么还有必要进行自助服务改造吗?在什么样的条件下,如何调整有问题的设备,让其适应本地的特色需求?在银行将要通过更多自助服务进行分行优化调整时,这些相关问题的严谨分析,同样是不可避免的一步。

  此时,支持自助设备投资决策的商务案例分析工具可以解答上述问题,它可对特殊案例中所需的设备进行评估,并制订可行性报告。

  在可行性报告分析中,要找出投资收益平衡点、提出设备备选清单、在各选项中进行比较以及分析存取款业务和现金回收业务的成本。只有通过适当的详细调查研究,才能做出理想的计划。

  一家银行网点在选择所需采用的自助设备时,主要从以下三方面考虑:地理位置、操作战略和业务管理。这些大前提没有,银行将无法制订将人工操作业务转为自助服务的目标。而且,这些投资往往是属于长期的,而非一蹴而就的事情。

  可行性调查必不可少,它揭示了自助存取款设备投资的回收期限以及将人工操作转向自助设备达到盈亏平衡的时间点。这样,银行可实现持续的、长期的成本控制。同时,客户可从自助服务设备上获益,而银行员工则有更多的时间为客户提供高附加值的咨询服务。

  将网点现金供应管理调至最佳通常,银行都会在自动取款机、柜台和自动保险箱内存放大量的现金。有关调查显示,德国目前银行存放于此的现金中,有30%和60%都处于“休眠”状态。由此而产生的利息损失巨大,每台自动取款机上因存放过多现金而导致的平均利息损失每年高达1500欧元。而柜台操作中存放现金量的不合理所导致的损失则更为巨大,因为通常即使在一个很小的银行,营业柜台也保存有10万欧元~15万欧元。

  显然,改进现金管理流程方案已显得尤为重要。在这一领域开发出的优化网点现金管理的主要操作流程包括:在网点和金库之间的资金调配数量和节奏,对手头现有现金存量的观测以及对存取款数据的掌控。通过整合银行金库的管理操作,银行就可实现最佳现金管理。

  另外,德国银行现在还特别强调,要在第一时间对银行网点现金管理所涉成本进行核算。这不仅覆盖了不同设置的ATM机器,而且还囊括了自动现金保管箱、Twinsafe以及银行金库。

  其间,优化现金交易的软件工具又一次大显身手,整体成本计算功能使银行得以在第一时间进行运行成本分析,在现金回收操作启动后,迅速根据具体情况做出调整,保证成本的有效控制。

  传统网点就此消失?德国Regensburg大学的一项重要研究发现,客户的需求与银行的发展方向(自助银行、网络银行等)有矛盾之处:银行的客户依然需要一个物理地点进行他们的金融交易。因此,虽然电话银行和网络银行正在增加,但他们不会取代银行的物理网点,分行还会是客户与银行直接接触的桥梁。

  但是,分行网点昂贵的成本也是客观现实。专家提出:为了成为成本低、效率高且运行安全的金融服务机构,需要为分行策略建立新的框架:最大化发挥节约成本的优势,提高分行运行效率。

  分行策略解决方案的核心是计算成本和最大限度地利用空间,将技术与人力恰当地结合。

  首先,要充分分析现有的客户群、产品线、当地竞争者和现在的分行结构,分析包括分行网络的每一个单元,例如分行的大小、客户结构和分行特殊的需求等。基于以上分析数据和模拟过程,银行可以重新设计分行中的服务、咨询和自助服务流程,并以此为基础,寻求各个分行在成本和资源上的优化可能,使分行网点作为传统服务渠道服务好顾客。

  德国莱茵娜合州储蓄银行(Rhein Nahe Sparkasse) 的董事Achim Both认为,随着大量的标准化银行服务由自助服务设备来完成,自助服务设备的可靠性——比如24小时不间断工作的重要程度也就日益提高。Achim Both指出,目前自助服务设备的运行状态,实际上决定了客户对银行的印象,客户希望自助服务设备能够随时都保证高质量的服务。银行要充分利用已开发的银行监控管理软件来提高自助服务质量,并且提高客户满意程度。

  “将自动存取款服务终端纳入到监控系统当中,这是非常有必要的,”Achim Both说,“现在,通过使用监控和管理软件,我们的管理员不仅能够监控整个自助服务网络,能够很直观地分辨每个终端设备的状态,并通过远程操作,来执行远程设备上的程序、启动和停止设备上的应用及设备重启。比如,当现金缺少某种面值的纸币或打印机纸张快要用尽的时候,有银行卡留在机器内或者客户将钱放入了取款口时,系统都会自动反应给银行,使银行及时处理。

  一切都是为了缩短故障发现和处理的时间,将机器无法使用的时间缩减到可忽略的程度,确保自助服务系统的顺利运行。

  虽然成本控制和投资收益并非Rhein Nahe Sparkasse当时采用监控管理软件的主要考虑因素,但是通过实际应用,却大幅降低了工作量,并降低了管理和人工费用。此时,银行可以从该系统所提供的分析数据中受益。而详细的有关故障的基本信息,则十分有助于银行找出提高服务设备效能的适当途径;及早发现运行中的重大问题,也有助于防止故障发生,而且能让技术人员在惯常操作中更换有问题部件来降低损失。

  德国在金融机构营业网点的建设上,还在于使用许多分析工具来做数据的采集和分析,帮助网点不断调整。例如,德利多富公司的Business Case Tool能计算出哪些地方需要自助设备的投资,哪些地方不值得这样的投资,包括那些需要分期进行自助设备投资的地方。通过透彻的调研和分析,可以得出业务流程和所涉及交易的专业理论,使银行的网点运行能更好地适应不断变化的技术条件和客户需求。

  可以相信,德国的零售银行会通过不断的调整,降低成本,提高运营效率,重新树立其在国际金融领域的形象。

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